京东回应六六女士投诉京东一事：进行全面的反思和自我批评

京东集团针对六六女士投诉事件作出全面回应与深刻反思

近日，京东集团CMO徐雷发布信息，针对六六女士对京东的投诉事件，京东集团管理层进行了深入的反思与自我批评。此事引发了社会各界的广泛关注。京东集团意识到，在此次事件中，客服的处理方式和对外表态确实存在不妥之处，对此深感歉意。

京东集团已经决定对事件展开全面调查，并成立专门团队负责处理此事。如有证据表明京东工作人员或商家存在不当行为或欺诈行为，京东将严肃处理，绝不姑息。

京东集团还决定成立客户卓越体验部，以消费者体验为工作核心和评判标准。该部门将在之前的基础上，投入更多的精力、人员及资源，致力于提升京东及第三方商家的服务水平、质量以及客户满意度。

此前，六六女士投诉其在京东平台购买的商品存在问题。据京东调查，消费者购买的是一款护腰枕，收到的却是另一款不同品牌的护腰枕。虽然商家两款商品都有销售，并且在美国亚马逊网站上也有相同的两款商品在售，确实存在发货失误的情况。商家已经表示愿意为消费者办理退款退货或换货，并承担国际运费支出。消费者坚持要求十倍赔偿。

作为平台方，京东在商家并非售假的情况下，无法要求商家提供十倍赔偿。六六女士的文章中引述的消费者与京东客服的沟通内容存在严重不实的情况，已经涉嫌夸大、编造和诽谤。例如，文章中称京东客服人员有不适当的言辞，但经京东核实，并不存在这样的情况。

针对消费者所称的查不到与商家聊天记录、京东后台故意删除的情况，京东明确表示绝不会删除任何商家和用户的聊天记录，这是处理消费者和商家纠纷的重要依据。消费者可以通过京东移动端或PC端查阅完整的聊天记录。如果消费者在查找记录时遇到问题，京东将提供帮助。

此次事件对京东的信誉造成了严重侵害。京东已经对相关内容进行了保全公证，并将采取法律手段进行维权。京东一直重视行货和品质服务，并将继续坚持“客户为先”的核心价值观，为消费者营造良好的购物环境，为商家搭建公平的交易平台。

此次事件的曝光和处理引发了公众对于电商平台的关注和讨论。人们开始反思电商平台在处理消费者投诉时的流程和态度，以及对于假货问题的态度和措施。此次事件也提醒了电商平台需要更加严谨地对待消费者的投诉和反馈，加强与消费者的沟通和互动，提升服务质量和客户满意度。也呼吁消费者在选择购物平台时，要关注平台的信誉和口碑，选择有良好服务和售后保障的电商平台。

此次事件对于京东来说是一个重要的警示和反思的机会。京东将以此为契机，不断提升服务质量和管理水平，为消费者提供更加优质的购物体验。也呼吁社会各界继续监督京东的服务和成长。